3 intelligente digitale Anwendungen für Vertrieb und Kundenservice

Gefühlt jeden Tag wird ein neues Startup gegründet, das sich anschickt, die Vertriebswelt mit einem disruptiven Ansatz zu revolutionieren. Im Web gibt es eine ganze Reihe von Portalen und Auszeichnungen, welche die angesagtesten und angeblich besten Kandidaten küren. Die 3 cleveren Vertriebsanwendungen in diesem Beitrag habe ich während der Vorbereitung zu meinem Vortrag „Digitalisierung im Vertrieb“ kennengelernt. Ich kann nicht beurteilen, ob sie die besten sind. Aber ich denke, sie können dabei helfen, ganz spezifische Herausforderungen in Vertrieb und Service zu lösen – sofern sie auch andere Sprachen über englisch hinaus unterstützen.

1. Die Qualität von Kundenkommunikation verbessern: GONG.IO

„Menschen kaufen von Menschen.“ Dieser Grundsatz gilt auch im digitalen Zeitalter. Deshalb ist effektive Kommunikation nach wie vor eine sehr wichtige Fertigkeit für Verkäufer. Entsprechend werden Taktiken zur Einwandbehandlung, zur Abschlusstechnik, aber auch zur Reklamationsbearbeitung, seit Jahrzehnten tradiert und trainiert. Über den tatsächlichen Erfolg dieser Ansätze liegen jedoch kaum belastbare Daten vor. Denn die Umsetzung ist nur schwer auszuwerten: Vertriebsleiter können nicht bei jedem Telefonat mithören, oder den Verkäufer ins Kundengespräch begleiten. Und Serviceleiter stecken mehr in Eskalationsfällen, als ihnen lieb ist.

Für Kundenkommunikation, die per Telefon oder Webmeeting stattfindet, bietet GONG hier einen Lösungsansatz. Mittels intelligenter Spracherkennung wird nachvollziehbar, wieviel und vor allem was und wie gesprochen wird. Werden diese Daten in Beziehung zum Vertriebserfolg des Verkäufers gesetzt, lassen sich Muster erkennen und daraus Empfehlungen für das Verhalten anderer Verkäufer ableiten. In seinem Blog teilt Chris Orlob, Marketing Direktor von Gong, regelmäßig die neuesten, teilweise überraschenden Erkenntnisse. Dass damit faktenbasierte Empfehlungen für das richtige Kommunikationsverhalten möglich werden, ist für mich der größte Nutzen. Besonders dann, wenn die Erkenntnisse vom Vertriebsmanagement in entsprechende Führungs- und Coachingstrategien umgesetzt werden. Ein weiterer nützlicher Nebeneffekt: Durch die Transkription können die Gespräche im CRM dokumentiert werden, was die Datenqualität verbessert (Stichwort: Customer Journey) und Pflegearbeiten durch den Vertrieb minimiert.

Geeignete Einsatzszenarien:

• Vertriebsteams mit eher transaktionalem Verkauf via Telefon und Web.
• Inside Sales / Vertriebsinnendienst mit Verkaufsauftrag.
• Sales Development Teams, welche Termine für den Außendienst generieren sollen.

Kundenservice / Reklamationsbearbeitung.

• Wichtige Rahmenbedingungen:
• Die Technologie liefert die Daten. Führungskräfte (Stichwort: Sales Enablement) müssen die richtigen Schlüsse daraus ziehen.
• Bei der Implementierung muss der Eindruck eines „Überwachungstools“ vermieden werden.

2. Anfragen zeitnah und kundenorientiert bearbeiten: CONVERSICA.COM

Kürzlich konnte ich meinen Kunden beeindrucken, als seine allgemeine Anfrage über die Webseite innerhalb von nur wenigen Stunden passgenau bei mir landete und noch am gleichen Arbeitstag zu einem Anruf führte. Sein Kommentar: „Bei uns landen Anfragen in einem Funktionspostfach, wo sie gerne mal ein paar Tage liegen ehe sie ausgelesen und weiterbearbeitet werden.“ Für die Kundenzufriedenheit ist das natürlich tödlich, denn schon zu Beginn der Customer Journey wird eine Chance verpasst, ein positives Aha-Erlebnis zu vermitteln.

Eine mögliche Abhilfe bietet der virtuelle Vertriebsassistent von Conversica. Dieser kommuniziert mit Interessenten per Email oder SMS in einer Weise, die menschlicher Interaktion nahe kommt. Er erledigt vielerlei Standardaufgaben wie z.B. den Versand von Produktinformationen oder die Vereinbarung eines Telefon- oder Besuchstermins. Ziel ist es, zeitnah mit allen Interessenten zu interagieren, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und die Anfrage dabei solange weiterzuentwickeln, bis die Übergabe an einen menschlichen Verkäufer sinnvoll ist. Conversica überbrückt damit die Lücke zwischen Marketing und Vertrieb, welche leider nach wie vor in vielen Unternehmen besteht. Charmanter Nebeneffekt: eine erfolgreiche Umsetzung erfordert aus meiner Sicht, dass die Verantwortlichen aus Marketing und Vertrieb zusammen die Customer Journey definieren und ihre jeweiligen Abläufe an diese anpassen.

Geeignete Einsatzszenarien:

• Vorqualifizierung von Anfragen zur Weiterleitung an den Vertrieb oder Vertriebspartner.
• Zeitnahe Nachbearbeitung von Messekontakten.
• (Vor-)Bearbeitung von Service-Anfragen.

Wichtige Rahmenbedingungen:

• Fingerspitzengefühl bei der Formulierung von Emails und der Definition von Prozessabläufen, um Interessenten nicht zu verschrecken.
• Ganzheitlicher Ansatz inkl. Integration in Marketing-Automatisierung und CRM System.

3. Die Chemie muss stimmen: AFINITI.COM

Gerade wenn es um emotionsbehaftete Kommunikation wie z.B. Beschwerden geht, ist es hilfreich, dass man mit dem Gesprächspartner menschlich „kann“. Dies ist oft schon ein erster wichtiger Schritt zu einer einvernehmlichen Lösung, die beide Seiten zufriedenstellt. Auch im Vertrieb gilt dieser Grundsatz, denn Sympathie und Vertrauen spielen eine essenzielle Rolle bei der Kaufentscheidung. Diesen Ansatz hat Afinity auf die Zuteilung von Anrufen in einem Call Center übertragen: Nicht der nächste freie Agent bekommt den nächsten Anrufer, sondern der Anrufer wird zu dem Agenten durchgestellt, dessen Naturell am wahrscheinlichsten mit seinem eigenen harmoniert. Dazu werden während des Anrufs, also in Echtzeit, Verhaltensmuster und Kundenhistorie aus firmeneigenen Systemen von der KI mit Referenzdaten des Anbieters kombiniert, um eine möglichst ideale Paarung aus Anrufer und verfügbarem Agenten herzustellen. Ich gebe zu, das klingt fast noch nach Science Fiction. Es scheint aber zu funktionieren. Denn beim Bezahlmodell lässt Afiniti sich an der eigenen Leistung messen: Die Anwendung wird periodisch abgeschaltet, die Ergebnisse zwischen aktiven und inaktiven Zeiten verglichen. Die Differenz dokumentiert die Leistung des Systems. Sehr clever, finde ich, und ein gelungenes Beispiel dafür, wie Künstliche Intelligenz das Leben einfacher machen kann.

Geeignete Einsatzszenarien:

• Inbound Sales & Service Center.

Wichtige Rahmenbedingungen:

• Der Integrationsaufwand in bestehende Telefon-Anlagen kann beträchtlich sein, wenn diese nicht bereits IP basiert sind.

Haben Sie auch interessante Applikationen für Vertrieb und Service bei Ihren Streifzügen durchs Internet gefunden? Teilen Sie diese hier mit uns, denn das Angebot ist sehr umfangreich und wird ständig breiter! Vielen Dank.